Вирішення спорів

1. Вступ

Ця політика вирішення спорів описує процедури та механізми які ми використовуємо для справедливого та ефективного розгляду конфліктних ситуацій між платформою та користувачами beermir.com.ua. Ми прагнемо вирішувати всі спори швидко прозорі та справедливо з повагою до прав обох сторін.

Наша мета полягає в тому щоб знайти взаємоприйнятне рішення для кожної ситуації уникаючи необхідності судових розглядів. Ми віримо що відкритий діалог та чесний підхід до розгляду скарг є основою довірливих відносин з нашими користувачами.

2. Види спорів

Спори між платформою та користувачами можуть виникати з різних причин і стосуватися різноманітних аспектів використання наших послуг.

2.1. Фінансові спори

Фінансові спори можуть включати незгоду з результатом розрахунку ставки проблеми з депозитами або виведенням коштів затримки платежів невідповідність суми транзакції помилкове списання або зарахування коштів питання щодо комісій та зборів.

Такі спори зазвичай виникають через технічні помилки непорозуміння умов або людський фактор. Більшість фінансових спорів можна вирішити швидко після перевірки історії транзакцій та логів системи.

2.2. Технічні спори

До технічних спорів відносяться ситуації пов’язані з роботою платформи збоями під час гри втратою з’єднання під час активної ставки некоректним відображенням балансу помилками в роботі ігор або функціоналу проблемами з доступом до облікового запису.

Технічні спори вимагають детального аналізу журналів системи серверних логів та технічної документації для встановлення точної причини проблеми та визначення відповідальної сторони.

2.3. Спори щодо бонусів

Спори щодо бонусів виникають у випадках незгоди з умовами відіграшу ненарахування обіцяного бонусу скасування бонусу платформою незрозумілих вимог до відіграшу розбіжностей у тлумаченні правил акцій.

Такі спори часто виникають через недостатньо уважне читання умов акцій або різне тлумачення формулювань. Ми прагнемо робити умови максимально зрозумілими проте завжди готові пояснити будь-які аспекти.

2.4. Спори щодо верифікації

Спори пов’язані з верифікацією можуть стосуватися відмови в прийнятті документів затримок у процесі верифікації вимог про надання додаткових документів блокування рахунку до завершення верифікації питань конфіденційності персональних даних.

Процес верифікації є обов’язковою вимогою законодавства і ми повинні дотримуватися суворих стандартів. Проте ми розуміємо що це може викликати незручності і намагаємося зробити процес максимально простим.

2.5. Спори щодо блокування рахунку

Найбільш серйозні спори виникають у випадках блокування облікового запису або обмеження доступу до коштів. Такі ситуації можуть бути пов’язані з підозрою у порушенні правил виявленням шахрайської діяльності проблемами з верифікацією особи запитами від регуляторних органів або технічними проблемами безпеки.

Ці спори потребують найбільш ретельного розгляду оскільки можуть мати серйозні фінансові наслідки для користувача. Ми завжди готові детально пояснити причини блокування та надати можливість оскаржити рішення.

3. Процедура подання скарги

Для ефективного вирішення спору важливо дотримуватися встановленої процедури подання та розгляду скарг.

3.1. Перший контакт зі службою підтримки

Першим кроком у вирішенні будь-якого спору повинно бути звернення до служби підтримки. Ви можете зв’язатися з нами через онлайн-чат на сайті електронну пошту форму зворотного зв’язку в особистому кабінеті або телефонну гарячу лінію якщо доступна.

При зверненні важливо надати якомога більше деталей: опис проблеми дату та час інциденту номери транзакцій або ставок скріншоти або інші підтверджуючі матеріали ваші контактні дані для зворотного зв’язку.

3.2. Реєстрація скарги

Після отримання вашого звернення служба підтримки зареєструє офіційну скаргу в системі та присвоїть їй унікальний номер. Ви отримаєте підтвердження реєстрації скарги з номером справи орієнтовним терміном розгляду та контактною інформацією відповідального спеціаліста.

Цей номер справи дозволить вам відстежувати статус розгляду вашої скарги та отримувати оновлення про хід розслідування. Обов’язково збережіть цей номер для подальших звернень.

3.3. Необхідна інформація

Для швидкого розгляду скарги нам можуть знадобитися наступні дані:

• Повне ім’я та номер облікового запису
• Детальний опис проблеми або інциденту
• Точна дата та час події
• Номери транзакцій ставок або ігрових раундів
• Скріншоти або відеозаписи що демонструють проблему
• Будь-яка інша релевантна інформація або документація

Чим повнішу інформацію ви надасте тим швидше ми зможемо розібратися в ситуації та запропонувати рішення. Якщо інформації недостатньо ми зв’яжемося з вами для уточнення деталей.

4. Етапи розгляду скарги

Процес розгляду скарги проходить через кілька етапів кожен з яких має свої цілі та терміни.

4.1. Первинна перевірка

На першому етапі спеціаліст служби підтримки проводить первинну перевірку вашої скарги протягом 24-48 годин. Він аналізує надану інформацію перевіряє історію транзакцій та активності переглядає журнали системи оцінює законність та обґрунтованість скарги та визначає необхідність залучення інших відділів.

За результатами первинної перевірки багато простих питань можуть бути вирішені негайно. Якщо ситуація виявляється простою технічною помилкою або непорозумінням рішення може бути знайдено на цьому етапі.

4.2. Детальне розслідування

Якщо скарга потребує глибшого аналізу розпочинається етап детального розслідування який може тривати від 3 до 14 робочих днів залежно від складності. На цьому етапі може бути залучено технічних спеціалістів відділ безпеки фінансовий відділ юридичний відділ або зовнішніх експертів якщо необхідно.

Проводиться аналіз всіх технічних даних перевірка відповідності дій правилам платформи оцінка фінансових наслідків консультації з провайдерами ігор якщо потрібно та підготовка детального звіту про висновки.

4.3. Прийняття рішення

На основі результатів розслідування відповідальна особа або комісія приймає рішення щодо скарги. Рішення може включати:

• Повне задоволення скарги з компенсацією
• Часткове задоволення з поясненнями
• Відмову в задоволенні з обґрунтуванням
• Пропозицію альтернативного рішення
• Необхідність додаткової інформації для продовження розгляду

Всі рішення приймаються неупереджено на основі фактів та відповідно до правил платформи і законодавства. Ми прагнемо знайти справедливе рішення що враховує інтереси обох сторін.

4.4. Повідомлення про рішення

Після прийняття рішення ви отримаєте детальне повідомлення що включає номер справи та дату рішення опис розглянутої проблеми висновки розслідування обґрунтування прийнятого рішення конкретні дії що будуть вжиті інформацію про право на оскарження.

Якщо рішення передбачає фінансову компенсацію або інші дії вони будуть виконані протягом зазначеного терміну. Ви отримаєте додаткове підтвердження після виконання всіх зобов’язань.

5. Терміни розгляду

Ми прагнемо розглядати всі скарги якнайшвидше проте терміни можуть відрізнятися залежно від складності ситуації.

5.1. Стандартні терміни

Для різних категорій скарг встановлені наступні орієнтовні терміни розгляду:

• Прості технічні питання: 24-48 годин
• Фінансові транзакції: 3-5 робочих днів
• Спори щодо ставок: 5-7 робочих днів
• Питання верифікації: 7-10 робочих днів
• Складні спори або розслідування: до 30 робочих днів

Ці терміни є орієнтовними і в деяких випадках розгляд може зайняти більше часу особливо якщо потрібні консультації з провайдерами ігор регуляторами або зовнішніми експертами.

5.2. Продовження термінів

У виняткових випадках термін розгляду може бути продовжено якщо необхідна додаткова інформація від вас потрібні консультації з третіми сторонами розслідування виявило нові обставини справа передана на розгляд вищого керівництва або необхідно залучення зовнішніх експертів.

У разі продовження терміну ви будете повідомлені про причини затримки нові орієнтовні терміни вирішення та будь-які проміжні висновки розслідування. Ми розуміємо що очікування може бути стресовим і намагаємося тримати вас в курсі процесу.

6. Право на оскарження

Якщо ви не згодні з рішенням прийнятим за результатами розгляду вашої скарги ви маєте право оскаржити його.

6.1. Внутрішнє оскарження

Перший рівень оскарження здійснюється в межах платформи. Ви можете подати запит на перегляд рішення до вищого керівництва протягом 14 днів з моменту отримання рішення. У запиті необхідно вказати номер оригінальної справи причини незгоди з рішенням нові докази або аргументи якщо є конкретні вимоги або очікування.

Перегляд справи здійснюється керівником відділу або спеціальною комісією які не були залучені до первинного розгляду. Це забезпечує неупереджену оцінку ситуації та всіх аргументів. Термін розгляду оскарження зазвичай становить 14-21 робочий день.

6.2. Рішення після оскарження

За результатами оскарження можуть бути прийняті наступні рішення:

• Підтвердження первинного рішення
• Зміна рішення на користь користувача
• Часткова зміна рішення з додатковими умовами
• Призначення додаткового розслідування
• Передача справи на зовнішнє вирішення

Рішення прийняте після внутрішнього оскарження є остаточним з боку платформи. Проте ви все ще маєте право звернутися до зовнішніх органів вирішення спорів або судових інстанцій якщо вважаєте що ваші права порушені.

7. Альтернативне вирішення спорів

Якщо спір не вдалося вирішити через внутрішні процедури існують альтернативні механізми вирішення спорів.

7.1. Медіація

Медіація передбачає залучення незалежного посередника який допомагає сторонам знайти взаємоприйнятне рішення. Медіатор не приймає рішення а лише сприяє діалогу між сторонами. Процес є конфіденційним добровільним та зазвичай швидшим за судовий розгляд.

Ми готові брати участь у медіації якщо це може допомогти вирішити спір. Витрати на медіацію можуть бути розділені між сторонами або покриті однією зі сторін залежно від домовленості.

7.2. Арбітраж

Арбітраж є більш формальною процедурою де незалежний арбітр або арбітражна комісія розглядає спір та приймає обов’язкове для виконання рішення. Арбітражне рішення є остаточним та може бути оскаржене лише в обмежених випадках.

Деякі категорії спорів можуть бути передані на арбітраж відповідно до умов користування платформою. Процедура арбітражу зазвичай швидша та менш формальна ніж судовий розгляд проте рішення арбітра має таку ж юридичну силу.

7.3. Регуляторні органи

Ви також можете звернутися зі скаргою до регуляторних органів які здійснюють нагляд за діяльністю платформи. Регулятор може провести власне розслідування видати рекомендації або розпорядження накласти санкції на платформу якщо виявить порушення або вимагати компенсації на вашу користь.

Контактна інформація регуляторних органів доступна на нашому сайті. Ми співпрацюємо з регуляторами та виконуємо всі їхні законні розпорядження.

8. Судове вирішення спорів

Якщо всі інші методи вирішення спору вичерпані ви маєте право звернутися до судових інстанцій відповідно до законодавства.

8.1. Юрисдикція

Спори розглядаються судами відповідно до законодавства України якщо інше не передбачено міжнародними угодами. Юрисдикція визначається відповідно до місця знаходження платформи місця проживання позивача або місця виконання зобов’язань.

Перед зверненням до суду рекомендується проконсультуватися з юристом щодо перспектив справи необхідних доказів та процесуальних аспектів.

8.2. Судові витрати

Судове вирішення спору може бути пов’язане зі значними витратами включаючи судовий збір гонорари адвокатів витрати на експертизи та інші процесуальні витрати. У разі виграшу справи ці витрати можуть бути стягнені з програшної сторони.

Саме тому ми рекомендуємо спочатку вичерпати всі альтернативні способи вирішення спору перш ніж вдаватися до судового розгляду.

9. Компенсації та відшкодування

У випадках коли спір вирішується на користь користувача можуть застосовуватися різні форми компенсації залежно від характеру проблеми.

9.1. Фінансова компенсація

Фінансова компенсація може включати повернення помилково списаних коштів виплату належних виграшів компенсацію втрачених можливостей відшкодування комісій або зборів виплату неотриманих бонусів.

Розмір компенсації визначається на основі документально підтверджених збитків та відповідно до правил платформи і законодавства. Ми не компенсуємо непрямі збитки або гіпотетичні виграші якщо інше не передбачено законом.

9.2. Нефінансова компенсація

У деяких випадках компенсація може бути нефінансовою:

• Відновлення доступу до облікового запису
• Скасування обмежень або санкцій
• Надання бонусів або безкоштовних ставок
• Підвищення VIP-статусу або лімітів
• Офіційні вибачення

Форма компенсації обирається з урахуванням специфіки ситуації та ваших побажань щоб максимально відновити порушені права та компенсувати незручності.

10. Запобігання спорам

Ми постійно працюємо над тим щоб мінімізувати кількість спорів та непорозумінь через покращення наших процесів та комунікації.

10.1. Прозорі правила

Ми прагнемо робити наші правила максимально зрозумілими та доступними. Всі умови використання правила ставок умови бонусів та інші важливі документи написані простою мовою і доступні на сайті. Ми регулярно оновлюємо FAQ та додаємо роз’яснення до найчастіших питань.

Перед прийняттям важливих рішень таких як прийняття бонусу або великої ставки рекомендуємо уважно читати відповідні правила та умови щоб уникнути непорозумінь.

10.2. Навчання персоналу

Наші співробітники регулярно проходять навчання з питань комунікації з клієнтами вирішення конфліктів знання правил та процедур емпатії та клієнтоорієнтованості технічних аспектів роботи платформи.

Добре навчений персонал здатний швидко та ефективно вирішувати більшість проблем на ранніх стадіях запобігаючи їх переростанню в серйозні спори.

10.3. Технічні вдосконалення

Ми постійно вдосконалюємо технічну інфраструктуру платформи для зменшення кількості технічних проблем покращуємо стабільність серверів оптимізуємо процеси обробки платежів вдосконалюємо інтерфейс користувача впроваджуємо системи раннього виявлення проблем та покращуємо моніторинг транзакцій.

Чим менше технічних збоїв тим менше причин для виникнення спорів та незадоволення користувачів.

11. Конфіденційність у спорах

Ми поважаємо конфіденційність всіх сторін під час вирішення спорів і зобов’язуємося захищати особисту інформацію.

11.1. Захист даних

Вся інформація надана в рамках розгляду спору зберігається конфіденційно та використовується виключно для вирішення конкретної ситуації. Доступ до матеріалів справи мають лише співробітники безпосередньо залучені до розгляду та керівництво за необхідності.

Ми не розголошуємо деталі спорів третім особам за винятком випадків коли це необхідно для вирішення справи або передбачено законодавством.

11.2. Зберігання документації

Вся документація пов’язана зі спорами зберігається протягом строку встановленого законодавством для можливості подальших оскаржень аудиту або перевірок регуляторами. Після закінчення строку зберігання документи знищуються відповідно до політики захисту персональних даних.

12. Права та обов’язки сторін

Під час вирішення спору обидві сторони мають певні права та обов’язки які необхідно поважати.

12.1. Права користувача

Ви маєте право на:

• Справедливий та неупереджений розгляд скарги
• Отримання інформації про хід розгляду
• Надання додаткових доказів та пояснень
• Оскарження рішення
• Звернення до зовнішніх органів
• Конфіденційність особистої інформації
• Отримання компенсації у разі підтвердження порушення

Ми зобов’язуємося поважати всі ці права та забезпечувати їх реалізацію протягом всього процесу вирішення спору.

12.2. Обов’язки користувача

З вашого боку очікується надання достовірної та повної інформації дотримання встановлених процедур та термінів поважне ставлення до співробітників платформи співпраця у розслідуванні прийняття обґрунтованих рішень та дотримання умов досягнутих домовленостей.

Конструктивний підхід з обох сторін значно підвищує шанси на швидке та справедливе вирішення спору.

13. Статистика та аналіз

Ми ведемо статистику спорів та скарг для постійного покращення наших послуг та процесів.

13.1. Аналіз причин спорів

Регулярно аналізуємо найпоширеніші типи скарг основні причини незадоволення проблемні аспекти сервісу ефективність різних каналів підтримки та терміни вирішення різних категорій спорів.

Ця інформація допомагає нам виявляти системні проблеми та вживати превентивних заходів для запобігання майбутнім спорам.

13.2. Покращення процесів

На основі аналізу ми постійно вдосконалюємо процедури розгляду скарг оптимізуємо терміни розгляду покращуємо навчання персоналу оновлюємо правила та документацію впроваджуємо нові технічні рішення та підвищуємо загальну якість обслуговування.

14. Особливі категорії спорів

Деякі категорії спорів потребують особливого підходу через їх специфіку або потенційні наслідки.

14.1. Спори щодо відповідальної гри

Якщо спір стосується питань відповідальної гри самовиключення або захисту вразливих користувачів ми розглядаємо його з особливою увагою та чутливістю. У таких випадках пріоритетом є благополуччя користувача навіть якщо це означає відхід від стандартних процедур.

Ми можемо запропонувати додаткову підтримку інформацію про організації допомоги або спеціальні умови для вирішення ситуації.

14.2. Спори пов’язані з безпекою

Спори що стосуються безпеки облікового запису підозрілої активності або можливого злому розглядаються в пріоритетному порядку. Ми негайно вживаємо заходів для захисту облікового запису та коштів проводимо термінове розслідування співпрацюємо з правоохоронними органами якщо необхідно та інформуємо користувача про всі виявлені ризики.

15. Контактна інформація

Для подання скарги або отримання інформації про вирішення спорів зверніться до нашої служби підтримки через онлайн-чат електронну пошту спеціальну форму для скарг або письмово на офіційну адресу платформи.

Ми прагнемо вирішувати всі спори справедливо та ефективно і цінуємо можливість виправити ситуацію та відновити ваш у довіру до нашої платформи.

Останнє оновлення: листопад 2024 року

Ваше задоволення та справедливе вирішення спорів є нашим пріоритетом.